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        顧客滿意度調查


        顧客滿意度研究的概念


        CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標a的評價。 CSR 能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估,并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素,以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。


        CSR 適用于哪些行業


        CSR適用于激烈競爭的服務性行業或企業,如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等行業的企業都能從CSR 受益。


        為什么要進行CSR研究


        研究顯示,開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破,中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現,而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默,但卻有機會選擇別的服務供應商。 對所有在服務上存在激烈競爭的企業,提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是,由于服務產品的無形性和時間性,如果無法得到來自客戶的反饋,任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。 判斷當前服務中存在的主要問題,并非旨在使顧客的抱怨降至低,而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會,以使企業知道在哪些方面急需采取行動,使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR,就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。


         如何進行CSR研究


        Step 1:問題定義——CSR的首要任務是弄清以下問題


        誰是該項服務的顧客?

        現時擁有多少這樣的顧客?

        現時有無一個顧客數據庫?

        如何將顧客進行細分?

        目標顧客是哪些?

        現時怎樣向顧客提供服務?

        競爭對手是哪些?

        競爭中的強項和弱項分別是什么?

        通過這一步,我們還要弄清楚,在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸,哪些部門為與顧客接觸的一線工作人員提供支持。


        Step 2:定性研究——通過對消費者進行訪談,了解如下問題


        對某項服務而言,什么因素對顧客來說是很重要的?

        顧客認為公司在這些方面的表現怎樣?

        顧客認為競爭對手在這些方面做得怎樣?

        什么因素阻礙了公司在這些方面的表現?


        Step 3:定量研究——對消費者的定量調查是CSR 的關鍵部分


        需要界定調查對象范圍,以及在何處可以得有效的樣本總體,有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性;

        確定用何種訪問方法,一般而言,在擁有調查對象數據庫的情況下,電話訪問能夠快速得出結果,郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用;而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下,能使抽樣更具控制性。

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